Corrigez les problèmes de connexion et déconnexion

Comment résoudre les problèmes de déconnexion ?

Commencez par les instructions de dépannage de base suivantes :

1. Déconnectez-vous de l'appli ou fermez le logiciel pour ordinateur
2. Éteignez votre appareil
3. Redémarrez votre matériel réseau
4. Rallumez votre appareil
5. Rouvrez le logiciel et reconnectez-vous

Si le problème persiste, suivez les instructions applicables à votre type de connexion.

 

Comment résoudre les déconnexions avec le haut débit domestique ?

Si vous utilisez le Wi-Fi ou une connexion filaire, essayez les suggestions suivantes :

• Fermez les autres programmes qui utilisent Internet, comme le streaming ou les téléchargements
• Vérifiez que votre routeur ou modem utilise le dernier firmware
• Contactez le fabricant de votre appareil si vous avez besoin d'aide pour mettre à jour le firmware
• Vérifiez les paramètres de votre routeur

Certains routeurs (comme les modèles DLink DI-624+) peuvent causer des problèmes de connexion en mode Turbo. Consultez le manuel de votre routeur ou contactez le fabricant pour obtenir de l'aide.

 

Comment résoudre les déconnexions sur mobile ?

Si vous utilisez l'appli mobile, essayez ce qui suit :

• Fermez les applis ouvertes en arrière-plan
• N'utilisez qu'un seul type de connexion, (Wi-Fi ou données mobiles)

Votre appareil peut basculer automatiquement entre le Wi-Fi et les données mobiles, ce qui peut interrompre la connexion. Pour plus de stabilité, désactivez une option. Le Wi-Fi est recommandé.

 

Que faire si le problème persiste ?

Si le problème persiste, réinstallez le logiciel ou l'appli.

Pour voir les instructions de réinstallation, ouvrez le guide de réinstallation.

Consultez :

« Comment réinstaller le logiciel PokerStars » ‌

 

Quelles informations dois-je envoyer au support ?

Si le problème persiste après la réinstallation, envoyez-nous des informations sur votre configuration et votre connexion.

Informations sur l'ordinateur (Windows et Mac) :

• Système d'exploitation (par ex. Windows 10, macOS 10.15, etc.)
• Processeur de l'ordinateur (par ex. Pentium 4, 2,4 GHz, G3, G4, Intel Core2Duo 2,4 GHz, etc.)
• RAM du système (par ex. 512 Mo, 1 Go, 2 Go, etc.)
• Type de connexion (par ex. câble, ADSL, satellite, etc.)
• FAI (fournisseur d'accès à Internet)
• Routeur/modem (par ex. D-Link DI-624, Linksys WRTG54GS, etc.)
• Log files

Informations sur le mobile :

• Marque et modèle de l'appareil (par ex : Samsung Galaxy S10, Apple iPhone X, etc.)
• Version du logiciel (par ex : iOS 15, Android 11)
• Type de connexion : Wi-Fi et/ou cellulaire et fournisseur d'accès.
• Les log files de notre appli.

 

Comment envoyer des log files ?

Envoyez vos log files pour nous permettre d'enquêter sur le problème.

Envoyez-les dès que possible. Le système les supprime au bout de 48 heures.

Ordinateur :

• Ouvrez le logiciel (vous n'avez pas besoin de vous connecter), puis allez dans :
• Aide
• Log files
• Saisissez vos informations puis sélectionnez « ENVOYER LES LOG FILES »
• « ENVOYER LES LOG FILES »

Mobile :

• Allez dans Compte.
• Aide
• Envoyer les log files au support
• Saisissez vos informations puis sélectionnez « ENVOYER LES LOG FILES »